O futuro do atendimento ao consumidor - Conheça o chatbot!

Com o desenvolvimento da tecnologia e da informática houve uma revolução em praticamente todos os setores que compõem uma sociedade, com especial foco para o mercado, que agora conta com novos sistemas de atendimento ao consumidor: o chatbot! Já ouviu falar em chatbot, sabe de suas vantagens e como funciona?

O que é chatbot?

Talvez tenha passado em sua cabeça o que seja chatbot, levando em consideração o seu vocábulo. “Chat” significa conversa, diálogo, e “bot” significa robô.

Mas, para além desse conceito simplista, alguns especialistas dão definições um pouco mais complexas ao chatbot, baseando-se na inteligência artificial e na machine learning, pilares que fundamentam a existência desse novo sistema de comunicação e interação.

Com base nos especialistas, pode-se definir chatbot como um sistema ou uma tecnologia de interação e comunicação capaz de aperfeiçoar a relação entre consumidor/cliente e empresa, a partir do uso da inteligência artificial.

É, para muitos intelectuais, o futuro do relacionamento entre empresa e seus diversos públicos, considerando o rumo que o mercado está tomando. Uma pesquisa realizada pela E-bit aponta que o e-Commerce tem crescido vertiginosamente nos últimos anos, faturando por ano, em média, mais de 40 bilhões, dados que revelam a direção do mercado.

Como funciona o chatbot?

Tendo por inspiração uma fala de Mark Zuckerberg, CEO do Facebook, sobre o chatbot, podemos sintetizar o seu funcionamento dizendo o seguinte: sabe quando a gente envia uma mensagem para um amigo pelo WhatsApp, mas que esse amigo demora horas e mais horas para responder? Já passou por isso?

Então, com o chatbot o sistema de funcionamento é totalmente diferente. Com a mesma velocidade com que você envia uma mensagem, você também recebe uma resposta, de modo que o tempo e a atenção do cliente sejam poupados.

O chatbot funciona também como um mecanismo que busca substituir, de certa maneira, o telefone, ferramenta extremamente útil, porém ultrapassada diante da realidade que vivemos, que valoriza a gestão do tempo acima de qualquer coisa. Quem nunca ficou preso ao telefone com um atendente por longos minutos ou precisou enfrentar aquelas músicas padrões que nos colocam na fila de espera de uma chamada?

Com o chatbot, é possível encurtar esse tempo de forma recorde e estabelecer uma comunicação quase que entre duas pessoas, com a diferença de que no chatbot é um robô que recebe orientações informatizadas para atender ao cliente usando o tom de voz da marca, entre outras características.

Quais são as vantagens de um chatbot?

De modo direto, podemos dizer que o chatbot possui diversas vantagens, tais como:

  1. Otimização do processo de atendimento ao cliente; 
  2. A linguagem pode ser adaptada ao tom de voz de uma marca; 
  3. São capazes de resolver situações simples; 
  4. Podem se tornar amigáveis; 
  5. Podem deixar os clientes satisfeitos, devido ao tempo de atendimento. 

Do planejamento à tematização, da construção de conteúdos à estrutura, teremos prazer em compartilhar com você as experiências que colhemos em mais de 30 anos de trabalho no varejo.