Design Thinking, a empatia e a experiência do consumidor

Quando nos deparamos com o termo Design Thinking, é comum que, à primeira vista, pensemos tratar-se de um conceito que pertence exclusivamente ao universo dos designers. Ledo engano. A tradução de Design Thinking já desmistifica esta impressão: o “pensamento do design” pode ser utilizado em qualquer área, uma vez que se refere à abordagem utilizada pelos designers aplicada às empresas e corporações.

Para além das funções técnicas e operacionais dos designers, há o aspecto da inovação, que dita a postura dos design thinkers, cuja abordagem ultrapassa as barreiras estéticas. Em termos mais claros, o Design Thinking é uma mentalidade que utiliza o pensamento estratégico dos designers para encontrar o caminho mais justo, inovador e criativo para resolver problemas. Esta busca envolve empatia, colocar-se no lugar do consumidor/cliente e observar aspectos emocionais e cognitivos do público-alvo.

Um empresário ou gestor de negócios, normalmente munido de abordagens objetivas e lógicas, adere ao Design Thinking para, de acordo com o livro “Design Thinking – Inovação em Negócios”, “formular questionamentos através da apreensão ou compreensão dos fenômenos, ou seja, formular perguntas a serem respondidas a partir das informações coletadas durante a observação do universo que permeia o problema. Assim, ao pensar de maneira abdutiva, a solução não é derivada do problema: ela se encaixa nele”.
  
Para os design thinkers, um projeto deve ser equilibrado em três pilares: viabilidade, possibilidade e desejo. A viabilidade refere-se aos recursos financeiros disponíveis para criar um modelo de negócio sustentável; a possibilidade diz respeito à viabilidade técnica do projeto, à execução em curto prazo; o desejo, por fim, é a busca pela experiência do cliente, colocar-se no lugar do consumidor para tornar o negócio mais humano. Tem tudo a ver com a postura empática que a metodologia prega. 



O processo do design, que é o que possibilita o Design Thinking, é realizado em quatro fases: imersão, ideação, prototipação e realização. Na imersão, os envolvidos vivem o problema, levantam as informações da empresa, analisam concorrentes e tendências do mercado em questão e procuram entender quem é o público-alvo e como ele funciona. A ideação é a parte do processo que envolve criatividade, inventividade e brainstorming. É o momento de deixar o operacional de lado e colocar a cachola para funcionar. As soluções inovadoras surgem aqui. 

A prototipação valida as ideias geradas. Representa a concretização do abstrato, que se torna concreto, e é a fase na qual uma versão do produto ou serviço toma forma. A realização, por fim, é efetivação da ideia através do lançamento deste produto ou serviço. É o momento de colocar os resultados do projeto no mercado. 
  
Apesar de muito imaterial e de pertencer ao campo das ideias, o Design Thinking gerou grandes cases de sucesso. O caso da Havaianas é um excelente exemplo.
Em 2008, depois de enfrentar a crise dos anos 90, a marca de sandálias contratou a IDEO, empresa americana especializada em Design Thinking. O objetivo era lançar, no São Paulo Fashion Week (SPFW), uma coleção de bolsas que mantivesse o espírito brasileiro da marca, mas com um quê de rebuscamento. 



Em um primeiro momento, a IDEO mergulhou no universo dos consumidores e entrevistou pessoas de diversas partes do país. Concluiu que, em comum, todas prezavam pelo conforto, autenticidade, simplicidade e estilo. Depois disso, um time viajou para Austrália, Índia, Londres e Paris para estudar o mercado internacional. 

Na prototipação, a IDEO desenvolveu centenas de protótipos das bolsas e os testou, avaliou, remodelou e aprimorou até que ficassem condizentes com o estilo da Havaianas, com textura similar à das sandálias e design descomplicado. 

A realização ficou por conta do lançamento na SPFW. Foram apresentados sete modelos em cores diferentes, feitos da mesma borracha dos chinelos. Apresentadas primeiro no Brasil, as bolsas também chegaram à França, aos Estados Unidos e outros mercados internacionais, onde conquistaram uma clientela de respeito.

A Natura é outra marca que tem a inovação como uma de suas colunas de sustentação. Lá, o assunto é levado tão a sério que um laboratório de inovação colaborativa foi criado: o Cocriado Natura também funciona com base nas fases do Design Thinking, mas a plataforma, que funciona online, é aberta – cada um que se identificar com a chamada “Jornada de Cocriação” pode colaborar com as etapas do processo. As ideias, conceitos e soluções para desafios são pensados coletivamente e servirão de inspiração às áreas internas da Natura, que desenvolve novos produtos.

Outro método que conversa com o Design Thinking é o Google Sprint, um processo muito similar, mas no qual um grupo de pessoas se reúne por 5 dias, necessariamente, para encontrar responder questões através de design, prototipação e teste das ideias. É recomendado para startups em estágio inicial, nas quais a corrida contra o tempo é constante.

Incrível, não? O Design Thinking é uma metodologia que pode ser aplicada a todo e qualquer nicho de mercado. Colocar-se no lugar do consumidor final exige tempo e esforço, mas traz resultados extremamente positivos, já que aproxima a marca do cliente, que procura uma experiência humanizada e inovadora.

E você, já pensou em aplicar estas abordagens no seu negócio? Como funciona a experiência de análise de público-alvo da sua empresa? Conte-nos onde o Design Thinking te levou – ou onde você espera que ele pode te levar!